商品售后服务体系认证与管理体系认证对比解析

获取商品售后服务评价体系认证能为企业带来哪些益处？

（1）*背书：通过认证的企业，在全国乃至全行业范围内，其服务水平得到了*认可，彰显服务良好地位。

（2）招投标加分项：在大型企事业单位招投标、**采购等活动中，该认证是重要的参考依据和资质门槛，提升企业竞争力。

（3）消费者信赖：认证企业可在产品及包装上标注“售后服务认证”星级标志，这一具有说服力的证明，让消费者选购更安心。

（4）服务标准化：通过认证意味着企业服务能力达到国家标准，有助于强化服务管理水平，提升服务能力。

（5）服务持续优化：完善的售后服务体系，不仅能建立良好的口碑，还能通过持续改进服务质量，增强服务利润链的持续收益。

那么，商品售后服务评价体系认证是否要求企业建立服务体系文件呢？

答案是肯定的。标准5.1.4.1条款明确规定，企业需针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。认证过程需要依据这些文件和手册进行管理和实施服务，缺乏文件支撑，实施将无从谈起。这些归纳在一起的文件系统，即体系文件，也称为“服务手册”或“服务体系文件”。

管理体系认证与商品售后服务评价体系认证，虽都含有“体系认证”字样，但二者有何区别？

主要体现在以下三个方面：

（1）名称及含义差异：商品售后服务评价体系认证中的“评价体系”是标准名称，指对“商品售后服务”进行评价的系统，包括评价方法和指标。该认证是运用该系统对企业进行外部审核的过程。而“管理体系”指企业在质量控制上采取的管理措施集合，管理体系认证是对这些管理措施的认证，如ISO9001质量管理体系认证，证明企业按照ISO9001标准进行了管理。简而言之，商品售后服务评价体系认证关注企业服务能力，管理体系认证则关注企业管理措施。

（2）认证类别不同：根据《*人民共和国认证认可条例》，我国认证分为产品、服务、管理体系三类。商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别，颁发“服务认证证书”。管理体系认证则属于管理体系认证类别，颁发“管理体系认证证书”。产品认证则是对产品理化特性等的认证，如3C认证、**认证等，颁发“产品认证证书”。三类认证并列存在，性质不同，认证结果各异，不可混淆。

（3）评价要求与结果差异：商品售后服务评价体系认证（GB/T27922-2011）是评价性质的标准，旨在评出优秀。认证结果证明企业按标准实施了售后服务，并达到特定星级（70分以上为达标级，80分以上为三星级，90分以上为四星级，95分以上为五星级）。而管理体系认证则审核企业管理方法和活动是否符合标准规定，无分值要求，不符合则不能通过认证。